Na slovíčko s Petrem, zakladatelem Retina

4.12.2019, Reshoper

Vaše společnost Retino pomáhá e-shopům zpracovávat vratky a reklamace, máte za sebou ale i zkušenost s vlastním e-shopem. Proč jste se rozhodl věnovat se v praxi tématu, které spousta lidí vnímá jako docela negativní zkušenost?

Vratky a reklamace jsou Achillovou patou e-shopů. My v Retinu věříme, že to tak nemusí být. A výsledky stovek e-shopů, se kterými spolupracujeme, dokládají, že se vratky a reklamace dají dělat kvalitně.

Jak vznikla myšlenka udělat studii o tom, jak funguje proces vrácení zboží u českých a zahraničních e-shopů?

Pohybujeme se v této oblasti několik let a měli jsme v týmu mnoho nahodilých zkušeností s různými e-shopy, na kterých sami nakupujeme. Napadlo nás, že by bylo fajn vyzkoušet to ve velkém a s odbornou metodologií. Proto jsme dali hlavy dohromady a spolu s e-commerce expertem Honzou Kvasničkou se do toho pustili.

Co vás při práci na studii nejvíce překvapilo?

Těch bylo hned několik, ale vyberu jednu. Překvapilo nás Notino. Proces vrácení na něm byl celkem kostrbatý a dlouho jsme se nedokázali domluvit se zákaznickou podporou. Nakonec se nám to nějak povedlo. Ale to není zajímavé.

Zajímavé je, že někdo v Notinu, dost možná na základě naší konverzace se zákaznickou podporou, velmi rychle vylepšil proces pro koncového zákazníka, aniž bychom jim cokoliv explicitně říkali. Tomu říkám profesionalita!

Proč by si měl někdo přijít poslechnout vaši přednášku?

Aby se dozvěděl i ty další zajímavosti :) Teď vážně – po našem testu víme, kde české e-shopy zaostávají za zahraničními a co je třeba vylepšit. Budu ukazovat velké srovnání 30 e-shopů, a konkrétní věci, které z toho vyplývají pro budoucnost české e-commerce.

Co byste chtěl, aby si odnesl?

Aby si e-shopy uvědomily, že v zákaznické aftercare stále nedosahují západního standardu. A že zákazník se neptá. Z posledního výzkumu APEKu vyplývá, že čeští zákazníci nepreferují e-shopy jen proto, že jsou české. Takže je třeba o zákazníka bojovat tvrdými a konkrétními výhodami. Z naší zkušenosti jsou vratky a reklamace skvělý způsob jak získat zákazníka (nebo jej nadobro ztratit).

Na co se na Reshoperu 2020 nejvíce těšíte?

Myslím, že celá konference bude stát za to. Nejvíc jsem ale zvědavý na přednášku Honzy Kvasničky, který vždy dokáže přesně vystihnout aktuální bolesti e-shopů, analyzovat je a přehledně předat posluchačům konkrétní kroky k vylepšení. Těším se taky na Jendu Perlu, který poukáže na trendy, které se na nás valí ze světa.

Videa